Avant de commencer
- Un accès aux commandes avec le droit d'effectuer des remboursements
- Le numéro de la commande concernée
- Le montant exact à rembourser
01Rembourser ou annuler : quelle différence ?
Rembourser rend tout ou partie de l'argent au client. La commande reste dans votre historique, avec son statut de paiement mis à jour.
Annuler arrête la commande entière. Elle sert surtout quand le colis n'est pas encore parti : rupture de stock, erreur du client, commande suspecte. L'annulation propose de rembourser en même temps.
02Faire un remboursement
- Ouvrez Commandes, puis la commande concernée.
- ① Cliquez sur Rembourser en haut de la page.
- Indiquez la quantité de chaque article à rembourser. Le montant se calcule automatiquement.
- ② Cochez ou décochez Remettre les articles en stock selon l'état du produit.
- Si besoin, ajoutez le remboursement des frais de port dans la partie dédiée à l'expédition.
- ③ Remplissez Motif du remboursement : ce motif reste interne, le client ne le voit pas.
- Vérifiez la case Envoyer une notification au client, puis cliquez sur le bouton Rembourser en bas, qui affiche le montant total.
03Rembourser une partie seulement
Pour un geste commercial, par exemple 10 € pour un étui abîmé, ne sélectionnez aucun article. Saisissez directement le montant voulu dans le champ du montant à rembourser, dans le récapitulatif.
Le statut de paiement de la commande passe alors en « Partiellement remboursé ». Le client garde ses produits.
04Annuler une commande
- Ouvrez la commande depuis Commandes.
- Cliquez sur Plus d'actions, puis sur Annuler la commande.
- Dans la partie remboursement, choisissez de rembourser sur le moyen de paiement d'origine, en crédit en magasin, ou plus tard.
- Choisissez le Motif de l'annulation dans la liste.
- Laissez cochées Remettre en stock et Envoyer une notification au client si elles vous conviennent.
- Validez avec le bouton Annuler la commande.
- 01Ouvrir la commande
- 02Plus d'actions
- 03Annuler la commande
- 04Choisir le remboursement
- 05Valider
05Gérer un retour produit
Si le client renvoie un flacon, enregistrez d'abord un retour dans la commande, puis remboursez une fois le colis reçu. Le retour garde la trace du motif et de l'état du produit.
À réception, ouvrez le colis avant de rembourser. Un parfum ouvert ou entamé ne doit pas être remis en vente : décochez alors la remise en stock.
Bons réflexes
- Vérifier le produit avant de rembourser
- Remettre en stock seulement un article intact
- Noter le motif à chaque fois
À éviter
- Rembourser avant réception du colis
- Remettre en stock un flacon ouvert
- Annuler une commande déjà expédiée
06Bien prévenir le client
L'e-mail automatique de Shopify confirme le montant remboursé, mais il reste impersonnel. Pour un incident, comme un flacon cassé ou une rupture, un mot personnel change tout : il transforme un problème en bonne expérience.
Envoyez un court message en plus de la notification : excusez-vous sans vous justifier longuement, confirmez le montant et le délai bancaire, et proposez une solution, par exemple un échantillon offert dans la prochaine commande.
Si vous proposez un crédit en magasin à la place d'un remboursement, expliquez clairement sa durée de validité et la façon de l'utiliser. Le client doit toujours pouvoir préférer un remboursement classique quand la loi le prévoit.
?Questions fréquentes
Combien de temps pour que le client soit remboursé ?
Shopify transmet le remboursement immédiatement. Le délai d'apparition sur le compte du client dépend de sa banque, généralement quelques jours ouvrés.
Peut-on annuler un remboursement Shopify ?
Non. Un remboursement validé est définitif. En cas d'erreur, il faut créer une nouvelle commande et faire payer le client à nouveau.
Faut-il annuler ou rembourser une commande déjà expédiée ?
Remboursez. L'annulation convient aux commandes non expédiées ; pour un colis parti, attendez son retour puis remboursez.
Les frais Shopify sont-ils rendus lors d'un remboursement ?
Non, les frais de transaction par carte ne sont pas restitués lors d'une annulation ou d'un remboursement.
Peut-on rembourser un client avec un avoir plutôt qu'en argent ?
Oui, Shopify propose le crédit en magasin si votre boutique y a accès. Le client l'utilise lors d'un prochain achat, dans la limite de sa date de validité. Expliquez-lui clairement les conditions avant de l'émettre.
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